올림푸스코리아는 왜 A/S정책 일방파기라는 소비자기만행위를 강행하는가?

 

본 포스팅은 밀레느남편님이 제보주신 소재를 중심으로 해당 상황에 대한 제가 알고있는 점, 그리고 생각하는 점을 보태 작성한 포스팅입니다. 포스팅 작성에 좋은 의견주신 밀레느남편님께 감사드립니다.

 

SLR클럽을 중심으로한 올림푸스 포럼의 분위기가 자사 DSLR의 바디/렌즈의 점검 및 클리닝 평생 무상 서비스 정책 일방파기 문제로 심상치 않습니다. 제가 생각하기에 본인이 사용하는 제조사에 대한 애정이 가장 강했던 올림푸스 포럼 이기에, 문제에 대한 배신감과 반감 또한 어떤 제조사의 분란 상황보다 큰 것 같습니다.

올림푸스 오너가 국내 제일 언론사 오너와 긴밀한 관계인 만큼 이 문제가 캐논에서 불거졌던 몇몇 이슈처럼 언론기사화 까지 될지는 잘 모르겠지만, 한 기업이 소비자에게 약속했던 정책이 어떤식으로 파기되는지 유심히 지켜봐야 할 필요는 있을 것 같습니다.

올림푸스 코리아 부터 다시 되돌아 봅시다.

 

올림푸스 코리아는 단독 의사결정권을 가진 독립법인입니다.

올림푸스 코리아는 독립된 법인체입니다. 영업에 관한 모든 권한은 올림푸스 코리아에 있고, 출시 모델부터 수량까지 올림푸스 코리아가 직접 결정합니다. 이 부분은 올림푸스 코리아 방일석 사장이 항상 강조하고 자랑했던 부분이죠.

올림푸스 코리아가 고객응대시 해외법인과의 협의를 통해 조율중이라고 답변을 주는건 거짓입니다. 다른나라에는 없었던 평생 A/S라는 당근으로 생색을 냈던 것도 올림푸스 코리아의 단독 결정인만큼, 유지하는 것도 올림푸스 코리아의 선택과 의지에 의해 결정됩니다.

 

"올림푸스 코리아" 영업상태가 좋지 않은 상태입니다.

2003년경 전지현을 모델로 썼을 때만해도 올림푸스 코리아의 국내 디카 판매점유율은 1위 였습니다. 하지만 삼성,캐논,니콘,소니의 공격적인 마케팅이 전개된 후 점유율이 쭉 떨어졌고, DSLR에서도 좀처럼 자리를 잡지 못했으며, 야심작인 미러리스 카메라 쪽에서도 소니/삼성의 파상공세에 좀처럼 시장에서 리더역할을 하지 못 하고 있습니다.

올림푸스의 별명이 내림푸스인데, 발매 후 신제품의 가격이 얼마가지 않아 빠른속도로 하락한다는 것은 그만큼 해당 제조사의 제품이 시장에서 제대로된 가치를 짧은기간밖에 인정받지 못한다는 뜻 입니다. 몇년 전 부터 지속되어온 오프라인과 홈쇼핑에서 자행된 정가부풀리기 할인판매수법이 최근에는 소셜커머스로까지 적극확대되는 것보면 올림푸스 코리아의 현재 영업상태가 좋지 않다는 것을 유추 할 수 있습니다.

 

올림푸스코리아, 더이상 실패한 DSLR(포서드)을 챙겨줄 이유가 없는 상황입니다.

컴팩트카메라는 치킨게임이었습니다. 점유율이 높아져도, 좋은 수익구조를 가지기 어려웠습니다. 믿을건 DSLR밖에 없는 상황이었습니다. 하지만 올림푸스의 DSLR은 훌륭한 기계적 완성도의 바디와, 뛰어난 성능의 렌즈군을 보유했음에도 불구하고, 포서드라는 판형의 한계를 극복 못 하고 APS-C타입의 DSLR진영에 시장을 완전 잠식당해 버렸습니다. 얼마 남지 않은 소비자라도 잡을 구실이 필요했고, 결국 DSLR의 핵심 서비스인 핀 교정과 클리닝서비스 평생 무상지원이라는 카드를 꺼내들었습니다.

하지만 상황은 반전되지 못했고 그렇게 시간은 흘러갔습니다. 올림푸스는 DSLR시장에서는 승부를 볼 수 없다고 판단. 미러리스라는 새로운 카드를 꺼내들었고, 결국 DSLR인 포서드시스템은 소외당하게 되었습니다. 얼마되지 않는 신규 판매량과 기존고객들. 그들에게 행해지는 필요이상의 서비스 제공은 비지니스에 꽤나 안좋은 영향을 끼친다고 판단되었을 것입니다. 이해는 갑니다. 더이상 시장에서 실패한 DSLR(포서드)을 손해를 감수해가며 지원해주는건 실적에 도움 될 것이 전혀 없다는 것을. 하지만 그들이 놓친게 하나 있습니다. 자기들에게 짐이 된다고 판단했던 기존사용자들이 지금까지 올림푸스 코리아가 한국시장에서 버틸 수 있게 해주었던 버팀목이었다는 것을.

올림푸스 코리아 사태 무엇이 문제인 것입니까?

 

고객들의 빗발치는 항의에도 불구, 이렇게 까지 강행할 수 밖에 없었던 올림푸스 코리아의 A/S정책 일방변경사태. 과연 무엇이 문제인 것일까요?

A/S업무도 엄연히 영리사업입니다. 때문에 합당한 서비스비용이 제품 구매비용에 포함되며, 그것으로도 모자라 기간이 지나게 되면 A/S사업유지를 위한 수리비가 청구됩니다. 올림푸스 코리아는 자사 고객을 조금이라도 더 끌어모으기 위해 카메라 A/S관련 업무중 가장 손이 많이 가는 분해조립 클리닝 서비스까지 평생무료라는 승부수를 띄웠습니다. 물론 언제라도 파기가능하게끔, 공식문건에 기입없이 구두로만 말이죠. 애초부터 지킬 수 없는 약속이라는건 올림푸스 코리아도 잘 알았던 것 같습니다. 지킬수 없는 약속을 지킬 의지도 없이 했다는 것 이것이 첫번째 문제입니다.

지금은 다시 3개월의 유예기간이 생기긴 했지만, 단 몇일을 남겨놓고 해당 사실을 고객들에게 일방통보했다는 것입니다. 아무리 공식문건에 기재를 하지 않았다 하더라도 엄연히 고객과의 약속인데, 그 약속을 일방적으로 파기하는 것도 모자라 단 몇주의 유예도 두지않고 기습처리하는것은 흡사 현 정권의 민생법안 날치기 통과 모습과 비슷해 보입니다. 기존 사용자들이 느낄 박탈감은 생각하지 않은 것 같습니다. 이것이 두 번째 문제입니다.

 

 

위에도 언급했지만, 올림푸스 사용자들은 우리나라 사진/카메라 동호인 중 전 제조사를 통틀어 자기가 사용하는 제품 제조사에 강한 애착과 자부심을 느끼는 충성고객들입니다. 올림푸스 코리아는 이들을 이제는 가치가 떨어진 구닥다리 구형카메라 사용자들로 치부했을지는 모르나, 전국에있는 카메라 예비 구매자들의 빗발치는 고민에, 누가 먼저랄 것도 없이 발벗고 나서 올림푸스 카메라의 장점을 전파하던 사람들 입니다.

제가 이곳에 작성했던 리뷰 중 다른제조사 카메라와 마찬가지로 똑같이 비판했던 XZ-1리뷰의 댓글반응이 어땠는지 보시면, 올림푸스 사용자분들의 브랜드 충성도가 얼마나 높은지 잘 아실 수 있을 겁니다. 무너져도 벌써 무너졌을 올림푸스 코리아의 카메라사업을 여지껏 버티게 해줬던 버팀목. 그 핵심고객들을 잃을 위기에 있습니다. 이것이 세 번째 문제이자 올림푸스 코리아가 이번사태에서 간과한 가장 큰 실수 입니다.

그렇다면 앞으로 필요한 것은 무엇?

올림푸스 코리아가 자발적으로 현 A/S정책변경을 번복할 가능성은 없어 보입니다. 그럴 생각이 있었다면 누가봐도 강한 반발이 일어날 것이 뻔한 이런 정책 자체를 추진 하지 않았을 것입니다.  지금 올림푸스 코리아 사용자들이 얻을 수 있는 가장 베스트의 절충안은 기존 DSLR구매자에게만 해당하는 평생 무로 A/S 지속 소급 적용입니다.

새로 구매하는 고객은 해당되지 않게 되는 것은 유감이지만, 올림푸스 코리아가 기존사용자들에게 DSLR을 판매하며 말했던 평생 무상 A/S정책이 구매에 분명한 영향을 미친만큼, 좀 더 이 문제를 공론화 시켜 적어도 기 사용자들에 대한 정책지속 소급적용까지는 이끌어내는게 옳다고 생각됩니다.

소보원 혹은 공정거래위원해는 대체적으로 소비자편이 아닙니다. 이쪽에 민원을 제기하는 것 보다는 아주 작은 언론사라도 인터넷 언론 및 뉴스에 해당 사태가 기재 될 수 있도록 공론화를 추진하는게 위에 대한 사태해결에는 더 도움이 될 것입니다. 캐논도 비슷한 분란이 있을 때 소보원/공정위 절충안에는 미동도 않다가 기사화가 되기시작하자 결국 두손들고 항복했었죠. 

올림푸스 DSLR완성도 굉장히 높습니다. 평생 A/S가 소급적용된다고 해도 평생동안 캐논 DSLR처럼 핀교정하러 빈번히 A/S센터를 방문할일 많지 않을 겁니다. 그렇기 때문에 더 지켜져야할 약속이기도 합니다. 지금 올림푸스 사용자들이 잃어버린건, 일방적으로 파기된 A/S정책이 아니라, 오랜기간 가져왔던 올림푸스에 대한 믿음이기 때문입니다.


감사합니다.


2011.07.18 Franktime.com